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Asymmetrie des Wissens


Sokrates hat recht – teilweise zumindest

„Ich weiß, dass ich nicht weiß“ – Es ist doch manchmal ein Vorteil, auf einem Humanistischen Gymnasium gewesen zu sein. So hat man die wesentliche Erkenntnis von Sokrates früh vermittelt bekommen – und auch noch inhaltlich richtig im Sinne: „Ich weiß als Nicht-Wissender.“ Dieses Prinzip sollte der Ausgangspunkt eines lebenslangen (In-)Fragestellens sein – und der Reflexion – auch über sich selbst.

Heute wissen sehr viele Datenbanken sehr viel über mich – davon darf man ausgehen.Vorgeblich können damit Profile über mich erstellt werden, die meine innersten, vielleicht auch geheimsten Wünsche entlarven. Es heißt sogar, die Algorithmen der Datenbankeigner durchschauen mich irgendwann besser als ich mich selbst. „Ich kenne dich besser als du selbst!“ Diesen Satz habe ich einst aus dem Mund meiner Mutter gehört, als ich ernst machte mit der Abnabelung von zuhause. Und ich wusste damals nur allzu gut, dass sie nicht recht hatte. (!!!)

Manipulation statt Anamnese

Ähnlich geht es mir mit den Datenbankprofilen. Ich bin mir relativ sicher, dass die Komplexität, die Sensibilität und Intelligenz von Maschinen und die sie steuernden Algorithmen so lange mehr als beschränkt sein müssen, solange sie von Menschen programmiert werden. Vor allem auch so lange, als der erwünschte Erkenntnisgewinn von psychologisch eher schlicht gestrickten Marketing- und Vertriebsmanagern bestimmt wird. (Siehe dazu auch meinen Blogeintrag: Der Gläserne Mensch.)

Eine tiefenpsychologische Anamnese eines Kunden, wie sie mit einem umfangreichen Arsenal von im Internet und Konsumenten-Datenbanken gesammelten Daten im Idealfall möglich sein könnte, ist nur hilfreich, wenn dabei wirklich verborgene Wünsche zu Tage kämen, die den Menschen individuell weiterbringen – und die dazu noch real finanzierbar wären. Meine Befürchtung aber ist, dass es Marketing und Vertrieb immer noch viel zu gerne darauf anlegen, Konsumenten zu manipulieren, um ihnen statt individuell gewünschter (und finanzierbarer) Wunschprodukte lieber irgendwelche Produkte aufzuschwätzen, die sie nicht brauchen, die sie sich nicht leisten können. Das alles nur der lieben Rendite und womöglich der Bonifikation der jeweiligen Manager zuliebe.

Wissen ist Macht

So lange das hierarchische Prinzip der alten Produktions- und Vermarktungsweise von oben nach unten weiter beibehalten wird und die Haltung praktiziert wird, dass man selbst (oben) am besten weiß, was die Kunden wollen, kann eine Analyse oder Interpretation von Kunden anhand von Daten nicht funktionieren. Solange nicht sichtbar und real erlebbar wird, dass Kundendaten zugunsten der Kunden, gerne auch in einer Win-Win-Situation, ausgewertet werden, sondern zur Erhöhung von Umsätzen und Renditen, vulgo zur Belohnung der Einfallslosigkeit von Produktentwicklern und Vermarktern, muss man bei allem Verständnis für eine offene Datenwelt der Zukunft erst einmal noch Vorsicht walten lassen, sprich die Privatsphäre des Einzelnen mittels Datenschutz berücksichtigen. Das kann man restriktiv tun, wie es in Europa und speziell in Deutschland allzu gerne betrieben wird, es ginge aber auch anders.

Zur Zeit ist die Wissensmacht im Internet schmerzhaft asymmetrisch. Die Datensammler wissen so viel über uns, wenn sie die richtigen Daten verknüpfen und intelligent daraus Schlüsse ziehen. Wir dagegen haben keinerlei Ahnung, was genau über uns gespeichert ist, ob die Daten überhaupt zutreffend sind – und am wenigsten ahnen wir, welche Schlüsse die auswertenden Algorithmen über uns ziehen. Was ist da zu unserer Kreditwürdigkeit errechnet worden – und mit welchen Daten? Welche geheimen Bedürfnisse sind über uns ermittelt – und gespeichert? Gelten wir als guter, als schlechter, als renitenter oder als dummdoofer Kunde? Wir haben davon keine Ahnung. Die einen sitzen im Dunkeln – und die anderen wissen – angeblich – alles.

Das Gleichgewicht des Datenschreckens

Diese Asymmetrie ist so nicht akzeptabel. Um wenigstens ein wenig ein Gleichgewicht (des Datenschreckens) herzustellen, müsste für jeden Einzelnen von uns Einsicht auf alle über uns gesammelten Daten gegeben werden – und die Schlüsse, die daraus gezogen werden (können). Und wirklich alle Daten, natürlich nur für jeden einzelnen User. Und natürlich darf dieses Wissen nicht als undurchsichtiger Datenwust präsentiert werden, sondern ganz schick aufbereitet.

Wie so etwas aussehen kann, machen etwa die unterschiedlichen Monitoring-Dienste schon mal vor. Da kann man zu den Social Media Daten, die zu einem Stichwort, einem Firmennamen etc. gesammelt werden, in schön aufbereiteten Tortengrafiken, in Manometer-Skalen, in Statistik-Balken – und natürlich in bunten Farben. Digital Dashboard heißt so etwas, das digitale Armeturenbrett. Dort ließe sich etwa ganz kulinarisch die eigene Kreditwürdigkeit ablesen – samt möglicher Bewegung hin zum roten Bereich. Man könnte seine Obsessionen in bunten Info-Grafiken bewundern, samt ihrer kontinuierlichen Veränderungen. Man kann seine Hitzigkeit im Umgang mit Behörden oder Call Centern an einem Thermometer ablesen. Der Kreativität an Inhalten und grafischer Umsetzung ist hier Tür und Tor offen.

Bequemes Ego-Mirroring

So gerne, wie heute Menschen Ego-Googeling betreiben, so bereitwillig würde solch digitale Ego-Bespiegelung angenommen werden, keine Frage. In einer narzisstoiden Gesellschaft, wie wir es sind, ist solch ein Tool die ultima Ratio. – Ja man könnte sogar vielleicht bestimmte Daten und Auswertungen für die Öffentlichkeit freigeben und könnte damit lustige Vergleiche – und Spiele – starten. So könnte gar das reale Leben zum Spielfeld werden. Und die Partnervermittlungen im Netz könnten sich die albernen Persönlichkeits-Tests sparen – und gleich ihre Parameter für eine gelungene Paarkonstellation mit realen Daten von Usern füttern.

Scherz beiseite. Die Asymmetrie des Datenwissens kann nicht auf Dauer akzeptiert werden. Es baut eine (neue) Hierarchie des Wissens auf, ausgerechnet im Digitalen Raum, der bisher alle bestehenden Hierarchien eingerissen hat. Auf alle Fälle müssen alle wirklich wesentlichen Daten, vor allem persönlichkeitskritische Informationen wie Kreditwürdigkeit, Zahlungsverlässlichkeit, strafrechtliche Erkenntnisse, Einreiseverbote, Bewegungsprotokolle etc. einsehbar sein.

Es gab – und gibt laufend – zu viele Falscheinträge, Verwechslungen und Daten-Irrläufer, die immer wieder zu kritischen Situationen führen. Die Polizei verhaftet Namens-Zwillinge. Ein Tippfehler hat oft dramatische Folgen, wenn es um Job, Geld, Steuern oder andere brisante Themen geht. Und Datenirrläufer werden immer mehr, je mehr Daten gesammelt  und verarbeitet werden. Das ist unausweichlich. Und wenn schon, möchte ich für mein Verhalten „büßen“ – und nicht das eines virtuellen Doppelgängers.

Der Algorithmus, wo man mit muss


Bad Air Days und andere Katastrophen

Der Worst Case für Dienstleister und deren Anbieter ist die Erfindung von Twitter. Egal was einem als Konsument auch an Widrigkeiten passiert, der Ärger und die Frustration muss raus. Und wie kann man das besser, wirksamer und publikumsträchtiger machen als per Twitter (oder auch Facebook). So viel Zeit ist immer, um mal schnell 140 Zeichen abzusetzen, die es in sich haben. Und so bekommt die private Öffentlichkeit mit – und bei genügend Retweets und/oder einem Follower-Multi auch eine breite Öffentlichkeit in Echtzeit, wer wo wie versagt, einen Auftrag vergeigt oder sonstwie Kunden-Bashing betrieben hat. Ein Horror für alle großen Dienstleister.

Es hatte diesen Winter dann schon echt kabarettistische Ausmaße, was verzweifelte bis wutglühende Bahnfahrer von ihren misslichen Abenteuern im verschneiten Deutschland zu twittern hatten. Oder die S-Bahn-Nutzer, und das wohlgemerkt nicht nur im pannengeplagten Berlin. Nicht viel besser ging es Flugpassagieren. Interessant zu verfolgen, an welchen Tagen Air Berlin seine Fluggäste bis zur Weißglut verärgerte, dann gab es wieder typische Bad-Air-Days bei der Lufthansa, manchmal performten beide deutsche Fluglinien lausig. Egal was passiert, es entsteht bei jeder massiven Störung von Verkehrsmitteln unweigerlich so genannte „tote“ Zeit, die man nicht produktiv nutzen kann.

Tote Zeit für Wut nutzen

Nicht produktiv nutzen konnte. Das ist jetzt vorbei. Zumindest kann man jetzt wirksam seinem Ärger Luft machen und seine Wut in 140 säureätzenden Buchstaben veredeln. Und je mehr einer des Schreibens im verdichteten Raum fähig ist, desto vernichtender sind solche Rundumschläge. Und je mehr einer auf Reisen ist, desto öfter – und kompetenter – kann er seinem Frust Ausdruck geben. (Mein Tipp hier: die Tweets von Thomas Koch.) Und je länger die Wartezeiten sind, desto öfter kann man bei einem Desaster auf dem Laufenden gehalten werden. Es lassen sich dann wahre Fortsetzungs-Romane des Verkehrs-Terrors im Twitter-Telegrammstil mitverfolgen. Womöglich noch mit Fotos illustriert.

Ich könnte an dieser Stelle auch so manche Leidensgeschichte zum Besten geben. Nicht nur über die S-Bahn in München oder DB-Carsharing (ja auch hier hat die Bahn Performance-Defizite). Mein ganz besonderer Stein des Anstoßes ist die Stadtsparkasse München, die mich nach über 40 Jahren Kundentreue unbedingt loswerden will. Denn was macht ein Girokonto ohne Dispo Sinn? Die Stadtsparkasse München interessiert nicht, wie viel Geld regelmäßig auf meinem Konto ist oder wie viel Geld hereinkommt. Nein ihr geht es darum, dass jeden Monat gleich viel herein kommt. Was bei einem, der freiberuflich tätig ist, nun mal nicht der Fall sein kann. Besonders schön ist, dass der Filialleiter, der so etwas verantwortet, nie telefonisch erreichbar ist und lieber Untergebene vorschickt, die dann „leider nichts tun können“. Aber die Stadtsparkasse München soll ihren Willen haben, ich beende meine Laufbahn als Kunde möglichst bald. Versprochen!

Der Fall soll wie die oben erwähnten auch nur als Beispiel eines neuen Service-Desasters stehen, das sich in den Jahren notorischer Sparmaßnahmen eingeschlichen hat, und letztlich ein notorischer Missbrauch digitaler Informations- und (vermeintlicher) Rationalisierungs-Möglichkeiten ist. Die Stadtsparkasse München hat meinen Dispo gestrichen, weil irgend ein Algorithmus Alarm geschlagen hat. Scheint der Anti-Freiberufler-Algorithmus zu sein. Und gegen diesen Algorithmus kann natürlich kein Mitarbeiter „etwas machen“. Algorithm rules!

Algorithm rules

Flugpassagiere konnten nicht abheben, weil die Verbrauchsberechnungen für Enteisungsmittel irgendwie falsch waren. Ob es hier die Dummheit derer ist, die die Daten eingegeben haben, oder dem Algorithmus nicht gesagt worden ist, dass Enteisungsmittel im Winter gebraucht werden und dann gerne auch mal Straßen vereist sind, auf denen der Nachschub „just in time“ geliefert werden soll. Aber die Straßen waren da leider „just in ice“.

Den Fluggesellschaften fehlte es allerdings nicht nur an Enteisungsflüssigkeit, sondern oft genug an Personal im Cockpit. Irgendein Schönwetter-Rationalisierer hat die grandiose Idee gehabt, dass man die teure Ressource Mensch noch effektiver einsetzen kann, wenn man sie wild von Flugzeug zu Flugzeug wechseln lässt. Dumm nur, wenn die Fluggäste vollzählig und eingecheckt sind, aber die Crew in Paris fest sitzt, weil dort Nebel herrscht. Neulich ging es mit der Lufthansa gar eine Stunde später auf die Startbahn, weil alle da waren, nur der Co-Pilot nicht, der flog gerade aus Lissabon ein. Es werden also nicht nur komplette Crews hin und her geschubst, sondern diese „just in time“ zusammengewürfelt. Sicherlich von einem ausgeklügelten Computerprogramm, also einem Algorithmus.

Schönwetter-Manager

An dieser Stelle ist es natürlich dringend notwendig, die viel gescholtenen Algorithmen in Schutz zu nehmen. Die sind nur so doof wie die, die sie programmiert haben, bzw. konzipiert und beschlossen haben. Denn wenn wir Stunden warten, weil kein Zug kommt, weil die Crew nicht da ist oder wenn wir als Bankkunden in Misskredit geraten, dann reibt sich ja irgendwo irgendein Manager die Hände. Er hat sich schließlich seinen Bonus oder seine Pluspunkte auf dem Personalkonto eingeheimst, weil er kreativ ganz tolle neue Einsparungsmöglichkeiten gefunden hat.

Dass solche“Effizienz-Maßnahmen“ nur bei idealen Bedingungen, also bestem Wetter, und nur für Normalkunden taugen, interessiert ja in dem Moment nicht. Dass massig Geld verloren geht oder in Kundenberuhigungsaktivitäten investiert werden muss, interessiert genauso wenig. Die Boni sind ja schon verteilt. Und dass Kunden verloren gehen, schreckt auch keinen, denn die Konkurrenz ist mindestens genauso schlimm. (Vielleicht arbeitet die ja sogar mit demselben Algorithmus.) Die dort verärgerten Kunden ersetzen dann halt die im eigenen Betrieb vergraulten. – Das ist die neue, die digitale Service-Wüste. Die Service-Atacama.

Maschinen-Intelligenz als Daffamierung

So etwas wäre ja mal ein Thema für eine Verbraucherschutz-Ministerin. Aber so lange weniger als fünf Prozent der Bevölkerung weiß, was ein Algorithmus ist und was er bewirkt – und nicht mal das Wort richtig zu schreiben versteht, ist das natürlich kein Thema für die Politik. Aber wie sehr inzwischen Schindluder etwa mit digital berechneten Bonitäts-Bewertungen getrieben wird, hat Marco Friedersdorf  erlebt und in seinem Blog „Minds Delight“ perfekt dokumentiert. Seine Kreditwürdigkeit wurde allein durch die Tatsache, dass er in Berlin-Neukölln wohnt, massiv eingeschränkt. Das ist eine flagrante Verletzung des Gleichheitsgrundsatzes unserer Verfassung. Und irgendwer hat sich solch einen Sozialer-Brennpunkt-Algorithmus ausgedacht – und schlimmer: irgendwer ganz oben hat ihn sich konzeptionell ausgedacht und in irgendeinem Gremium gut geheißen.

Hier brennt es politisch lichterloh. Viel schlimmer als bei Google oder Facebook, weil abseits aller Aufmerksamkeit. Hier müssen wir Digital-Apologeten aktiv werden. Wer, wie auch ich, die Schönheiten einer digitalen Zukunft besingt, muss klandestine Fehlentwicklungen anprangern, will er seine Glaubwürdigkeit nicht verlieren. So lange Politik meint, man wäre schon digital, wenn man im Bundestag ein iPad nutzt, müssen halt andere ran…