Monat: Januar 2011

Der Algorithmus, wo man mit muss


Bad Air Days und andere Katastrophen

Der Worst Case für Dienstleister und deren Anbieter ist die Erfindung von Twitter. Egal was einem als Konsument auch an Widrigkeiten passiert, der Ärger und die Frustration muss raus. Und wie kann man das besser, wirksamer und publikumsträchtiger machen als per Twitter (oder auch Facebook). So viel Zeit ist immer, um mal schnell 140 Zeichen abzusetzen, die es in sich haben. Und so bekommt die private Öffentlichkeit mit – und bei genügend Retweets und/oder einem Follower-Multi auch eine breite Öffentlichkeit in Echtzeit, wer wo wie versagt, einen Auftrag vergeigt oder sonstwie Kunden-Bashing betrieben hat. Ein Horror für alle großen Dienstleister.

Es hatte diesen Winter dann schon echt kabarettistische Ausmaße, was verzweifelte bis wutglühende Bahnfahrer von ihren misslichen Abenteuern im verschneiten Deutschland zu twittern hatten. Oder die S-Bahn-Nutzer, und das wohlgemerkt nicht nur im pannengeplagten Berlin. Nicht viel besser ging es Flugpassagieren. Interessant zu verfolgen, an welchen Tagen Air Berlin seine Fluggäste bis zur Weißglut verärgerte, dann gab es wieder typische Bad-Air-Days bei der Lufthansa, manchmal performten beide deutsche Fluglinien lausig. Egal was passiert, es entsteht bei jeder massiven Störung von Verkehrsmitteln unweigerlich so genannte „tote“ Zeit, die man nicht produktiv nutzen kann.

Tote Zeit für Wut nutzen

Nicht produktiv nutzen konnte. Das ist jetzt vorbei. Zumindest kann man jetzt wirksam seinem Ärger Luft machen und seine Wut in 140 säureätzenden Buchstaben veredeln. Und je mehr einer des Schreibens im verdichteten Raum fähig ist, desto vernichtender sind solche Rundumschläge. Und je mehr einer auf Reisen ist, desto öfter – und kompetenter – kann er seinem Frust Ausdruck geben. (Mein Tipp hier: die Tweets von Thomas Koch.) Und je länger die Wartezeiten sind, desto öfter kann man bei einem Desaster auf dem Laufenden gehalten werden. Es lassen sich dann wahre Fortsetzungs-Romane des Verkehrs-Terrors im Twitter-Telegrammstil mitverfolgen. Womöglich noch mit Fotos illustriert.

Ich könnte an dieser Stelle auch so manche Leidensgeschichte zum Besten geben. Nicht nur über die S-Bahn in München oder DB-Carsharing (ja auch hier hat die Bahn Performance-Defizite). Mein ganz besonderer Stein des Anstoßes ist die Stadtsparkasse München, die mich nach über 40 Jahren Kundentreue unbedingt loswerden will. Denn was macht ein Girokonto ohne Dispo Sinn? Die Stadtsparkasse München interessiert nicht, wie viel Geld regelmäßig auf meinem Konto ist oder wie viel Geld hereinkommt. Nein ihr geht es darum, dass jeden Monat gleich viel herein kommt. Was bei einem, der freiberuflich tätig ist, nun mal nicht der Fall sein kann. Besonders schön ist, dass der Filialleiter, der so etwas verantwortet, nie telefonisch erreichbar ist und lieber Untergebene vorschickt, die dann „leider nichts tun können“. Aber die Stadtsparkasse München soll ihren Willen haben, ich beende meine Laufbahn als Kunde möglichst bald. Versprochen!

Der Fall soll wie die oben erwähnten auch nur als Beispiel eines neuen Service-Desasters stehen, das sich in den Jahren notorischer Sparmaßnahmen eingeschlichen hat, und letztlich ein notorischer Missbrauch digitaler Informations- und (vermeintlicher) Rationalisierungs-Möglichkeiten ist. Die Stadtsparkasse München hat meinen Dispo gestrichen, weil irgend ein Algorithmus Alarm geschlagen hat. Scheint der Anti-Freiberufler-Algorithmus zu sein. Und gegen diesen Algorithmus kann natürlich kein Mitarbeiter „etwas machen“. Algorithm rules!

Algorithm rules

Flugpassagiere konnten nicht abheben, weil die Verbrauchsberechnungen für Enteisungsmittel irgendwie falsch waren. Ob es hier die Dummheit derer ist, die die Daten eingegeben haben, oder dem Algorithmus nicht gesagt worden ist, dass Enteisungsmittel im Winter gebraucht werden und dann gerne auch mal Straßen vereist sind, auf denen der Nachschub „just in time“ geliefert werden soll. Aber die Straßen waren da leider „just in ice“.

Den Fluggesellschaften fehlte es allerdings nicht nur an Enteisungsflüssigkeit, sondern oft genug an Personal im Cockpit. Irgendein Schönwetter-Rationalisierer hat die grandiose Idee gehabt, dass man die teure Ressource Mensch noch effektiver einsetzen kann, wenn man sie wild von Flugzeug zu Flugzeug wechseln lässt. Dumm nur, wenn die Fluggäste vollzählig und eingecheckt sind, aber die Crew in Paris fest sitzt, weil dort Nebel herrscht. Neulich ging es mit der Lufthansa gar eine Stunde später auf die Startbahn, weil alle da waren, nur der Co-Pilot nicht, der flog gerade aus Lissabon ein. Es werden also nicht nur komplette Crews hin und her geschubst, sondern diese „just in time“ zusammengewürfelt. Sicherlich von einem ausgeklügelten Computerprogramm, also einem Algorithmus.

Schönwetter-Manager

An dieser Stelle ist es natürlich dringend notwendig, die viel gescholtenen Algorithmen in Schutz zu nehmen. Die sind nur so doof wie die, die sie programmiert haben, bzw. konzipiert und beschlossen haben. Denn wenn wir Stunden warten, weil kein Zug kommt, weil die Crew nicht da ist oder wenn wir als Bankkunden in Misskredit geraten, dann reibt sich ja irgendwo irgendein Manager die Hände. Er hat sich schließlich seinen Bonus oder seine Pluspunkte auf dem Personalkonto eingeheimst, weil er kreativ ganz tolle neue Einsparungsmöglichkeiten gefunden hat.

Dass solche“Effizienz-Maßnahmen“ nur bei idealen Bedingungen, also bestem Wetter, und nur für Normalkunden taugen, interessiert ja in dem Moment nicht. Dass massig Geld verloren geht oder in Kundenberuhigungsaktivitäten investiert werden muss, interessiert genauso wenig. Die Boni sind ja schon verteilt. Und dass Kunden verloren gehen, schreckt auch keinen, denn die Konkurrenz ist mindestens genauso schlimm. (Vielleicht arbeitet die ja sogar mit demselben Algorithmus.) Die dort verärgerten Kunden ersetzen dann halt die im eigenen Betrieb vergraulten. – Das ist die neue, die digitale Service-Wüste. Die Service-Atacama.

Maschinen-Intelligenz als Daffamierung

So etwas wäre ja mal ein Thema für eine Verbraucherschutz-Ministerin. Aber so lange weniger als fünf Prozent der Bevölkerung weiß, was ein Algorithmus ist und was er bewirkt – und nicht mal das Wort richtig zu schreiben versteht, ist das natürlich kein Thema für die Politik. Aber wie sehr inzwischen Schindluder etwa mit digital berechneten Bonitäts-Bewertungen getrieben wird, hat Marco Friedersdorf  erlebt und in seinem Blog „Minds Delight“ perfekt dokumentiert. Seine Kreditwürdigkeit wurde allein durch die Tatsache, dass er in Berlin-Neukölln wohnt, massiv eingeschränkt. Das ist eine flagrante Verletzung des Gleichheitsgrundsatzes unserer Verfassung. Und irgendwer hat sich solch einen Sozialer-Brennpunkt-Algorithmus ausgedacht – und schlimmer: irgendwer ganz oben hat ihn sich konzeptionell ausgedacht und in irgendeinem Gremium gut geheißen.

Hier brennt es politisch lichterloh. Viel schlimmer als bei Google oder Facebook, weil abseits aller Aufmerksamkeit. Hier müssen wir Digital-Apologeten aktiv werden. Wer, wie auch ich, die Schönheiten einer digitalen Zukunft besingt, muss klandestine Fehlentwicklungen anprangern, will er seine Glaubwürdigkeit nicht verlieren. So lange Politik meint, man wäre schon digital, wenn man im Bundestag ein iPad nutzt, müssen halt andere ran…

Unkartiertes Neuland


Projekte wagen, die (noch) nicht möglich sind

Vor ein paar Jahren sah ich bei Freunden an der Wand eines Büros ein riesig dimensioniertes Modell eines großen Sportstadions hängen. Es stellte sich heraus, dass der Vater der Freundin bei der Ausschreibung für das Stadion für die Olympischen Spiele 1972 in München teilgenommen hatte. Das Modell an der Wand war sein Entwurf gewesen. Aus Höflichkeit nur so viel. Wir dürfen froh sein, dass nicht dieser Entwurf genommen wurde, sondern der mutige Zeltdachentwurf von Frei Otto.

Olympiastadion München - Die Realisierung

Ich habe mir später auch andere Entwürfe von damals angesehen, zum Beispiel das Modell, mit dem sich München 1966 (erfolgreich!) beworben hatte -langweilig und uninspiriert (siehe Foto). – Was haben wir damals in München für mutige, ja tollkühne Entscheider gehabt! Sie haben sich für die schönste, aber optisch und technisch riskanteste Lösung entschieden. Noch nie zuvor war eine Zeltdachkonstruktion aus Stahlseilen und Acrylplatten in dieser Dimension gewagt worden. Von diesem Mut profitiert München noch heute. Der Olympiapark ist weltbekannt und im Gegensatz zu anderen großen Sportstadien eine städtebauliche Attraktion, auch 40 Jahre nach seiner Eröffnung.

Planen mit nicht vorhandenem Material

Ähnlich viel Mut wurde beim Bau der Allianz Arena bewiesen, dem neuen, allabendlich weithin leuchtenden Wahrzeichen des Münchner Nordens. Als dieses Stadion in seinem speziellen Design beschlossen wurde, gab es die luminiszierenden, pneumatisch vorgespannten Kissen aus EFTE-Folie, die heute die Außenhaut der Arena bilden, noch nicht. Das Prinzip wurde erst im Laufe des Baus entwickelt.

Wenn es um Bauten geht, um mechanische Geräte oder um Maschinen (speziell Autos), dann sind wir mutig in Deutschland. Auch wenn es um kreative Nutzung von Elektrizität oder Chemie geht – bis hin zur Fahrlässigkeit. Nur wenn es um nicht greifbare, nicht haptisch fassbare Dinge geht, verlässt uns der Mut so schnell und so komplett. Deswegen spielt Deutschland im Bereich der Computer und der Software längst keine wichtige Rolle mehr. Und im Internet und seinem Business ebensowenig.

Olympiastadion München - Entwurf 1966

Fluchtpunkt Physikalität

Unser Fluchtpunkt, wenn es um nicht handfeste Dinge geht, also um Software, um digitale Produkte oder gar virtuelle, ist immer die Flucht ins Physikalische, zum realen Produkt: Da werden Onlinehandelsplätze zu Piazzas – oder es wird gar die altgriechische Agora als Metapher für einen Marktplatz bemüht. Da werden Datenspeicher zu Tresoren oder Bildspeicher zu Fotoalben. Oder neueste Peinlichkeit: Eine Löschfunktion für Bilder wird zum „digitalen Radiergummi“.

[Kleiner Exkurs hier. Dem Erfinder Prof. Michael Backes aus Saarbrücken gehört ein Ehrenplatz bei der nächsten Documenta. Die Idee, dafür Geld zahlen zu müssen, dass sich ins Internet gestellte Bilder irgendwann selbst löschen (wenn es denn funktioniert), zeugt von seltener Ignoranz – oder großer künstlerischen Chuzpe. Kunst, die sich selbst zerstört, war eine der provokativen Ideen des Dadaismus. Das jetzt kommerziell zu vermarkten, könnte interessant und witzig sein, wenn es nicht bierernst gemeint wäre. So ist es nur peinlich und traurig.]

Begreifen und Bedenken

Was treibt uns, dass wir Dinge unbedingt „begreifen“ wollen. Und wenn das nicht möglich ist, dass uns gleich „Bedenken“ kommen. Was ist das für eine risikoarme Kultur, eine Zöger- und Hader-Kultur, die solange nicht aktiv wird, bis die letzten Wagnisse ausgeräumt sind? Die Neuland nur dann zu betreten wagt, wenn sich zuvor schon Massen anderer hinein gewagt haben. Und dann wundert man sich, dass diese längst Claims abgesteckt und das neue Areal unter sich aufgeteilt haben. Und zwar zu ihren Bedingungen.

Ich hatte in meinem Leben mehrmals die „wundersame“ – und wunderschöne – Gelegenheit, etwas völlig Neues schaffen zu dürfen/können. Meist ohne ein Vorbild, das man hätte nachahmen können und immer unter extremem Zeitdruck.

Neues wagen

Die Münchner Stadtzeitung etwa, die post-ideologisch die Interessen einer jungen Stadtbevölkerung reflektierte. Wir haben sie im Team mit wunderbaren Kollegen und einem tollkühnen Verleger (Arno Hess) einfach „gemacht“, ohne vorher viel zu planen oder gar Marktstudien zu betreiben. Dafür war weder Geld noch Zeit da. Und weil wir es wagten, wurde sie erfolgreich, wuchs zusammen mit ihren Lesern und unserem (meist autodidaktisch durch Try & Error erworbenen) Können. – Dasselbe dann auch beim WIENER. Auch hier wurde – nicht zuletzt dank Chefredakteur Wolfgang Maier – gewagt und nicht gezaudert.

Noch extremer war das Projekt Europe Online: ein Onlinedienst in Deutschland, der nicht ein amerikanisches Vorbild kopieren sollte. Als die Entscheidung gefallen war, dass wir statt auf eine proprietäre Software und ein geschlossenes System a là AOL auf die offene Internet-Platform von HTML und offen zugängliche Inhalte setzten, waren gerade noch sechs Wochen Zeit, alles neu von Null an aufzusetzen, technisch wie inhaltlich. Keiner wusste, wie das gehen sollte. Es gab genug, die hielten das für unmöglich – und handelten danach. Und trotzdem waren wir pünktlich fertig und online – zu Weihnachten 1995.

Evolution schafft Neues

Das alles funktionierte nur mit einer Zuversicht, die sich aus der Erfahrung nährte, dass sich Wege finden, wenn man nur wagt. Es gibt eben auch positive Selffulfilling-Prozesse. Wenn man an etwas glaubt, dann kann man, zumal wenn man zuvor ein wenig nachgedacht hat, viel bewirken. Man muss es dann nur machen. Warum ist Facebook so erfolgreich und das deutsche Copycat StudiVZ nicht? Weil Mark Zuckerberg & Co. eine Idee hatten und im Prozess des Schaffens davon profitiert und so kontinuierlich dazugelernt haben. Das passiert denen, die wagen, aber nicht denen, die nur kopieren. Diese erleben nie das Momentum des Wagenden, diese kommen nie in den Schaffens-Flow dessen, der Risiken eingeht und loslegt.

Man kapiert in Deutschland – oder auch Europa – eben nicht, wie man ein neues Projekt starten kann, ohne einen nach allen Seiten abgesicherten Businessplan zu haben. Der ergibt sich aber aus dem Erfolg, der Verbreitung und den im Prozess des Schaffens gemachten Ideen und Erfahrungen. Außerdem sind nur Projekte, in denen etwas Neues gewagt wird, für wirklich kreative, innovativ denkende Menschen attraktiv. Sie sorgen dann mit ihrer Ingenuität schon dafür, dass solche wagnisreichen Projekte auch wirtschaftlich erfolgreich werden. (Dieser Effekt fehlt Kopisten völlig.)

Evolution funktioniert nun mal grundsätzlich so, dass dabei absolut Neues entsteht. Etwas, was daher noch nicht erforscht und kartiert sein kann. Man kann sich also dabei nicht absichern. Man kann nur „machen“, man kann nur wagen. Und das Neue entsteht eben nur, weil man es wagt. – Mir hat folgendes Bild sehr geholfen, Evolution zu verstehen: Man steht an einer Klippe (Edge) und geht in Richtung des Nichts – und nur indem man geht und wagt, entsteht etwas Neues – und man tritt so doch wieder auf festen Boden.

Diese Art zu Gehen sollten wir wieder lernen, irgendwie. Und möglichst schnell…

Augmented Retaility


Einkauf-Safari mit der Tram

Als ich ein kleiner Bub war, waren die Einkaufsfahrten in die Stadt echte Abenteuer, sozusagen Shopping-Safaris. Das wurde von langer Hand geplant, es wurde Geld besorgt (es gab ja noch keine Bankautomaten) und es wurden ausgiebig Pläne gemacht, wo man hin wollte und was besorgt werden sollte. Das Wort „Impulskauf“ war damals noch nicht erfunden – schon allein wegen der fehlenden Bankautomaten, Kreditkarten & Co.

Kaufhaus Oberpollinger

Wenn es dann in die Stadt ging – vom Stadtrand aus – dann ratterte man erst einmal für lange Zeit mit der Trambahn in die Innenstadt. Zuerst zum Ostbahnhof, dort gab es damals das Kaufhaus „Horn“. Das war eher klein, aber die Besitzerin Anna Horn, geborene Hübler, war mal Eisläuferin gewesen und hatte 1908 sogar olympisches Gold im Paarlauf gewonnen. Später war sie Sängerin und Schauspielerin, bis sie den Kaufhausbesitzer Ernst Horn heiratete. Nicht allein wegen dieser schönen biografischen Geschichte kaufte man dort ein. (So gesehen hat Marika Kilius falsch geheiratet. – Oder auch Rosi Mittermaier. Als Kaufhausbesitzersgattin müsste sie heute nicht durch Charts-Shows tingeln.)

Eine kleine Weltreise

Weiter ging es bei der Shopping-Safari durch Haidhausen und das Lehel ins Münchner Zentrum, zum Beck am Rathauseck, zum Kaufhof und natürlich zum Oberpollinger. Eine kleine Weltreise. Denn das war noch weit vor der Olympiade 1972 in München also lange vor dem Bau des S- und U-Bahn-Netzes in München und der Erfindung der Fußgängerzone. In der Innenstadt bewegten sich die Straßenbahnen damals mit gestoppten 4 bis 13 Stundenkilometern. So verwinkelt und verstaut war die Stadt.

An dieser Stelle ein kleiner Exkurs in Sachen Olympiade. Ich habe München vor, während und nach der Olympiade 1972 erlebt. Damals wurde aus einem verschlafenen Nest vor den Alpen eine wirklich attraktive Stadt. Und durch den Bekanntheitsschub wurde München in der Folge eines der beliebtesten Reiseziele Europas und eine der attraktivsten Städte für Arbeitnehmer. Da bleibt einem nur ein verzweifeltes Kopfschütteln, wenn Teile der bayerischen Grünen hier Profilierungsoptionen wittern. Zugegeben, Olympia 2018 ist was anderes als Olympia 1972, es ist kommerzialisierter und gigantomanischer. Aber es bringt unverändert viel. (Mal ganz zu schweigen, wie nötig Garmisch-Partenkirchen diesen Innovationsschub bräuchte!)

Reasons to buy

Aber weiter geht die Shopping-Safari durchs München der 60er-Jahre. Da es die Fußgängerzone nicht gab, schob man sich auf schmalen Bürgersteigen von Geschäft zu Geschäft. Die steuerte man gezielt an, weil „man“ dort kauft, und nicht anderswo. Das hatte zum einen mit dem sozialen Status des Geschäftes zu tun (Empfehlungen), mit seinem Renommee (siehe Kaufhaus Horn), seiner Historie (also ging man zu Oberpollinger), oder aber seinen Marketing-Aktivitäten.

Klamotten etwa wurden bei uns entweder bei Hirmer (Renommee) gekauft, dann durfte das auch ein wenig teurer sein (obwohl eisern gespart wurde, wir hatten ja unser Reihenhaus abzubezahlen!). Kleidung wurde aber vor allem bei Konen gekauft. Nicht nur, weil das Haus gute Ware und eine große Auswahl hatte, sondern vor allem, weil es einmal im Jahr Mütter und Kinder ins Deutsche Theater einlud, sie dort bewirtete und eine wunderschöne, liebevoll gemachte, große Show mit Artisten, Zauberern, Sängern – und natürlich auch einer Modenschau veranstaltete. Einmal habe ich es mit meinen hypnotisch auf den Laufsteg fixierten, glänzenden Augen und einem staunenden Liebkindgesicht sogar bis in die Wochenschau und als Foto in die Abendzeitung geschafft. Da war meine Mami stolz – und Konen hatte eine Stammkundschaft mehr.

After Sales Rituale

Das Kaufen selbst war aber eine Pein. Das war zum einen der üblichen, kindlichen Ungeduld geschuldet, vor allem aber dem wirklich kritischen Konsumverhalten meiner Mutter. Nur wer als Verkäufer ihren inquisitorischen Fragen stand halten konnte, hatte eine Chance, Umsatz zu machen. Wie gut ist der Stoff? Sitzt der auch noch in ein paar Jahren etc. Gibt es das nicht auch billiger? Und dieser Fleck hier, der ist doch auf jeden Fall ein Grund für eine Preisminderung! Ich fand das immer nur peinlich. Und die Schnäppchen, die sie so machte, waren fatal. Meine Ski oder meine Eislaufschuhe waren so minderwertig, dass ich den einen Sport sehr spät mit einem anderen Paar Skier lernte, Eislaufen habe ich nie gelernt.

Aber immerhin gab es nach dem Einkaufsmarathon immer eine Belohnung. Es gab wahlweise eine meiner Leibspeisen: ein halbes Hähnchen vom Grill bei Hertie oder den unnachahmlichen Backfisch mit Kartoffelsalat bei Hein Essers Hamburger Fisch(brat)stube am Isartor. (Dass es letztere nicht mehr gibt, ist ein echter Verlust. Das beste denkbare Fastfood auf dieser Seite des Atlantiks.)

Geo, Time und Ego-Location

Warum diese Kindheitserinnerungen ausgerechnet heute emporkommen? Das ist dem sehr schönen Papier des Trendbüros zum Thema „Augmented Retaility“ zu verdanken. Hier ist sehr gut das Mulitichannel-Kauferlebnis der Zukunft in einem Mix aus Mobile Internet, Social Media und Geolocation beschrieben. Die drei vielleicht wichtigsten Thesen des Papiers:

  • Kunden suchen nicht mehr Produkte, sondern Produkte müssen ihren Weg zum Kunden finden.
  • Augmented Retail muss Kunden einen Mehrwert in den Dimensionen von Ort (Geo), Zeit (Time) und Ich-Findung (Ego Location) bieten.
  • Wer nicht zugleich im Internet, im Mobilen Netz und dem Augmented Web präsent ist, wird nicht wahrgenommen.

Das Intermezzo des Lust-Shoppings

Es wird also wieder wie früher sein. Man geht nicht mehr frank und frei durch die Stadt und durch die Shops und lässt sich vom aktuellen Angebot verführen. Das Intermezzo des Lust-Shoppings, bei dem man sich selbst zum Konsumenten-Freiwild machte, ist vorbei. Es geht nicht mehr um immer ausgefallenere Konsumideen, auch nicht mehr um immer aberwitzigere niedrige Preise, sondern um eine persönliches Verhältnis zum Kunden, um stete und spontane Verfügbarkeit und um ein Renommee, das vom sozialen Umfeld geprägt bzw. „genehmigt“ wird.

Wir kehren wieder zu einem weit persönlicheren Verhältnis beim Kaufakt zurück. Der große Unterschied ist nur, dass wir uns nicht mehr wie einst auf einen beschwerlichen Weg machen müssen, wollen wir etwas kaufen, sondern es kommt alles auf uns zu. Der Anbieter, das Produkt und die Idee, es zu kaufen. Und das ohne alle werbliche Anbiederung, ohne alle marketingtechnische Manipulation, sondern ganz reell, ganz ernsthaft und ganz persönlich. Und so kurios es klingen mag, erfolgreiche Retailer der Zukunft können sich ein Vorbild an den Erfolgskonzepten von einst machen. Die Zaubermittel sind sehr ähnlich: Produkt-Qualität, Uniqueness, Storytelling, Investment in Customer, Content, Renommee, History, Beratungs-Qualität, Individualisierung, After-Sales, Direct Marketing etc. – Siehe oben!